Репутаційний менеджмент: все що потрібно знати

Диджиталізація внесла значні зміни в усі сфери людської діяльності. Цифрові технології швидко розвиваються та перетворюють наш спосіб життя, роботу та взаємодію з навколишнім світом. У суспільному житті диджиталізація вплинула на спосіб спілкування, розповсюдження новин, організацію подій і навіть політичні процеси. Для бізнесу це відобразилось у стрімкому зростанні напрямку e-commerce.

У епоху цифрових технологій репутаційний менеджмент стає критично важливим для будь-якого бізнесу. 

Репутаційний менеджмент - це сукупність інструментів та методів, спрямованих на побудову та підтримку репутації бізнесу або персони.

Цифровізація надає як виклики, так і можливості. Завдяки інтернету і соціальним медіа компанії стикаються зі значним неконтрольованим потоком відгуків та оцінок від клієнтів, що миттєво впливають на їхню репутацію. Водночас це допомагає не лише розв’язувати проблеми швидко, але й будувати позитивне спілкування з аудиторією, зміцнюючи бренд. ‍

Особливості репутаційного менеджменту 

Online Reputation Management (ORM) - це сукупність інструментів та методів, спрямованих на побудову та підтримку репутації бізнесу або персони в онлайні.

Основною ціллю ORM є пошук та нейтралізація наявного в мережі негативного контенту, пошук або генерація позитивних згадок про бренд та їх оптимізація для підняття позицій у видачі пошукового запиту. Шляхом активного управління своєю онлайн-репутацією, як персони, так і бізнеси можуть забезпечити чітке відображення їх цінностей та позиціювання онлайн, та бути впевненими, що їхня аудиторія сприймає їх позитивно. Це призводить до збільшення довіри аудиторії, залучення та утримання клієнтів та в кінцевому результаті — зростання доходів.

Соціальні мережі дають можливість швидко реагувати та підтримувати контакт з аудиторією. Наприклад, вночі першого травня внаслідок обстрілу Одеси було у депо та відділенні разом було 904 відправлення на майже 3 млн грн — Нова Пошта

Рашистською ракетою було знищено не тільки депо та відділення, а і 15.5 тонн замовлень з інтернет-магазинів. 

А вже зранку у своїх соцмережах НП звернулась до користувачів, розповіла про наслідки та пообіцяла самостійно компенсувати вартість знищених відправлень.

Натомість отримавши співчуття й підтримку від партнерів та аудиторії.

5 ключових маркетингових стратегій ORM  

1. Будування позитивної онлайн-присутності 

 - будьте відвертими щодо ваших цінностей, продуктів чи послуг

 - перевіряйте, аби ваш інтернет-образ відповідав дійсності

 - проявіть залученість. швидко реагуйте на запити, будуйте діалог із клієнтами

 - наповнюйте ваші соціальні мережі якісним контентом. стабільно.

2. SERM або моніторинг та управління відгуками та зворотним зв'язком в інтернеті

Це стратегічний підхід до управління репутацією в пошукових системах: моніторинг і аналіз результатів пошуку, контроль негативних матеріалів, оптимізація позитивних відгуків і контенту для покращення репутації в пошукових видачах. 

SERM спрямований на забезпечення того, що перші результати пошуку про вас або ваш бізнес будуть відображати позитивну інформацію, що допоможе покращити сприйняття вашої аудиторії.

3. Взаємодія з онлайн-спільнотами та впливовими особистостями

Колаборація бізнесу і блогера або інфлюенс-маркетинг. Допомагає бізнесу швидко набрати нову аудиторію, зміцнити впізнаваність бренду, отримати нових клієнтів та продажі. Аудиторія більше не сприймає рекламу «в лоб». Інтеграція у блогерів, зірок, медійних людей — нативна, тому працює.

4. Кризовий менеджмент та реагування

Правильно зреагувавши, бренд зможе вийти з кризи без негативних наслідків -  і навіть вирости в аудиторії та прибутках. Те, що можна зробити вже зараз це профілактика кризи. Провести аналіз бренду і підготувати план антикризових комунікацій.

Якщо криза трапилась, важливо спочатку провести її аналіз, та пам’ятати що є орієнтовний план дій. Також є правило 24 кризових годин — коли в компанії трапляється скандал, потрібно дочекатись наступного дня, щоб зрозуміти, наскільки вона поширилась та чи варто на неї реагувати.

5. Найняти агенцію

Одним із найкращих рішень буде найняти фахівця або команду фахівців з репутаційного менеджменту, адже вони мають досвід, знання та ресурси, щоб ефективно захищати вашу репутацію, економлячи вам час та нерви.

Диджиталізація процесів суттєво змінила підхід й до репутаційного менеджменту, роблячи його критично важливим для бізнесу. Online Reputation Management (ORM) стає ключовим інструментом для будівництва та підтримки позитивного образу в інтернеті. 

Використання стратегій, таких як будування позитивної онлайн-присутності, моніторинг відгуків, співпраця зі спільнотами та експертами, кризовий менеджмент та можливість залучення спеціалізованих агенцій стає необхідним для успішного управління репутацією в онлайні.